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Quand faire appel à un médiateur de la consommation ?

Livraison, prix, qualité, service client, délai… Que tu sois un professionnel de la vente ou simplement un consommateur, il est possible que tu aies déjà fait face à des désaccords concernant un achat ou une commande. Parfois, des solutions sont trouvées (encore heureux), mais parfois ce n’est pas le cas…

Alors, que se passe-t-il lorsque le vendeur et le client ne trouvent pas de terrain d’entente ? Et bien, c’est à ce moment précis que le médiateur de la consommation fait son intervention.

Quel est son rôle ? Quels sont les conditions ? Quand faire appel à un médiateur de la consommation ? Est-ce obligatoire ? Réponse à toutes ces questions, dans cet article.


Résumé

Pas le temps de lire notre article. Bonne nouvelle ! Voici les infos clés que tu peux retenir :


Si tu exerces une activité commerciale

Pour commencer, voici la liste précise, qui répertorie les activités qui peuvent faire appel à un médiateur de la consommatio. Pour répondre à ses obligations, le professionnel a le choix du type de médiation dont il souhaite relever. Il peut ainsi  :

Quoi qu’il en soit, le médiateur choisi, doit faire partie de la liste officielle des médiateurs, relevant de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

👉Découvrir la liste.

Si tu es consommateur

Selon l’article L612 -1, du Code la consommation :

“Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. À cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du présent titre.”

En quelques mots, cela signifie qu’en cas de litige, chaque consommateur a le droit de faire appel à un médiateur de la consommation.

💡
L’intervention du médiateur de la consommation est gratuite pour le consommateur. En effet, c’est le professionnel qui est chargé de régler la totalité de la prestation.

En cas de litige non résolu

Si après de nombreuses tentatives, le différend n’est toujours pas résolu, alors le consommateur peut faire appel au médiateur de la consommation.

Cela dit, ce dernier doit prouver qu’il a bel et bien essayé de régler la situation à l’amiable. Autrement dit, dans le cas où :

À cet égard, les preuves des différentes démarches entreprises peuvent être établies par voie postale pu par email.

💡
La saisie du médiateur de la consommation peut se faire dans les 1 an qui suivent les réclamations faites au professionnel.

La demande n’est pas recevable si…

Selon l’article L612 – 2 du Code de la consommation, un litige ne peut être pris par le médiateur de la consommation, lorsque :

“1° Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;

2° La demande est manifestement infondée ou abusive ;

3° Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;

4° Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;

5° Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.”

Une réponse est donnée au consommateur, trois semaines après la réception et l’étude du dossier.

En outre, les cas suivants ne peuvent être pris en compte par le service de médiation à la consommation :

Conclusion

Tu l’auras compris, le service de médiation à la consommation est une bonne alternative pour régler un différend sans avoir à passer par le tribunal et un juge, car l’objectif du médiateur est de proposer une solution qui pourrait convenir aux deux parties.

Alors, si tu es professionnel, et que tu fais partie de la liste des secteurs agréés, tu sais désormais que tu as l’obligation de proposer un service de médiation à la consommation à tes clients !

Et n’oublie pas, Abby est toujours là pour t’aider dans la gestion et le développement de ta micro-entreprise. ❤️

FAQ – Faire appel à un médiateur de la consommation

Qu’est-ce qu’un médiateur de la consommation ?

Un médiateur de la consommation est un professionnel, tiers à une situation de conflit entre deux parties : le professionnel et le consommateur. Il permet de régler le litige sans que ces derniers n’aient besoin de faire appel à un juge.

Pourquoi faire appel à un médiateur de la consommation ?

Le service de médiation à la consommation ne concerne pas toutes les activités, mais est obligatoire lors d’un litige entre un professionnel et un consommateur.

Combien coûte un service de médiation à la consommation ?

Le service d’un médiateur de la consommation est gratuit pour le consommateur, mais payant pour le professionnel.

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