Quand faire appel à un médiateur de la consommation ?

Livraison, prix, qualité, service client, délai… Que tu sois un professionnel de la vente ou simplement un consommateur, il est possible que tu aies déjà fait face à des désaccords concernant un achat ou une commande. Parfois, des solutions sont trouvées (encore heureux), mais parfois ce n’est pas le cas…

Alors, que se passe-t-il lorsque le vendeur et le client ne trouvent pas de terrain d’entente ? Et bien, c’est à ce moment précis que le médiateur de la consommation fait son intervention.

Quel est son rôle ? Quels sont les conditions ? Quand faire appel à un médiateur de la consommation ? Est-ce obligatoire ? Réponse à toutes ces questions, dans cet article.

Résumé

Pas le temps de lire notre article. Bonne nouvelle ! Voici les infos clés que tu peux retenir :

• Si tu es consommateur et que tu n’arrives pas à trouver un accord suite à un litige avec le vendeur, tu as le droit de faire appel à un médiateur de la consommation
• Si tu es vendeur ou si tu exerces une activité commerciale, tu peux également faire appel à un médiateur de la consommation pour régler un litige avec l’un de tes consommateurs
• La liste des médiateurs de la consommation est disponible sur le site economie.gouv.fr
• Le coût de l’intervention d’un médiateur de la consommation est gratuit pour le consommateur, car c’est le professionnel qui est chargé de régler la prestation.

Si tu exerces une activité commerciale

Pour commencer, voici la liste précise, qui répertorie les activités qui peuvent faire appel à un médiateur de la consommatio. Pour répondre à ses obligations, le professionnel a le choix du type de médiation dont il souhaite relever. Il peut ainsi  :

• être rattaché à un médiateur public sectoriel, si celui-ci existe dans son secteur professionnel,
• se rallier au médiateur de la fédération dont il est adhérent,
• mettre en place une médiation d’entreprise,
• faire appel à une association ou une société de médiateurs qui accepterait de prendre en charge les litiges entre son entreprise et un consommateur.

Quoi qu’il en soit, le médiateur choisi, doit faire partie de la liste officielle des médiateurs, relevant de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

👉Découvrir la liste.

Si tu es consommateur

Selon l’article L612 -1, du Code la consommation :

“Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. À cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du présent titre.”

En quelques mots, cela signifie qu’en cas de litige, chaque consommateur a le droit de faire appel à un médiateur de la consommation.

En cas de litige non résolu

Si après de nombreuses tentatives, le différend n’est toujours pas résolu, alors le consommateur peut faire appel au médiateur de la consommation.

Cela dit, ce dernier doit prouver qu’il a bel et bien essayé de régler la situation à l’amiable. Autrement dit, dans le cas où :

• La proposition du professionnel ne convient toujours pas
• Le professionnel n’a pas donné de suite aux réclamations

À cet égard, les preuves des différentes démarches entreprises peuvent être établies par voie postale pu par email.

La demande n’est pas recevable si…

Selon l’article L612 – 2 du Code de la consommation, un litige ne peut être pris par le médiateur de la consommation, lorsque :

“1° Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;

2° La demande est manifestement infondée ou abusive ;

3° Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;

4° Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;

5° Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.”

Une réponse est donnée au consommateur, trois semaines après la réception et l’étude du dossier.

En outre, les cas suivants ne peuvent être pris en compte par le service de médiation à la consommation :

• S’il s’agit d’un litige entre un consommateur et le service client d’une entreprise
• S’il s’agit d’un litige uniquement entre professionnels
• Si c’est le professionnel qui effectue une réclamation contre un consommateur
• Les litiges en lien avec les services de santés
• Les litiges liés à des prestataires publics de l’enseignement supérieur

Conclusion

Tu l’auras compris, le service de médiation à la consommation est une bonne alternative pour régler un différend sans avoir à passer par le tribunal et un juge, car l’objectif du médiateur est de proposer une solution qui pourrait convenir aux deux parties.

Alors, si tu es professionnel, et que tu fais partie de la liste des secteurs agréés, tu sais désormais que tu as l’obligation de proposer un service de médiation à la consommation à tes clients !

Et n’oublie pas, Abby est toujours là pour t’aider dans la gestion et le développement de ta micro-entreprise. ❤️

FAQ – Faire appel à un médiateur de la consommation